8828彩票app下载_Welcome:论坛:“危机是一面镜子” 物业管理行业要在疫

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  “千万不要浪费一场危机。”这是二战时期英国首相丘吉尔说的一句话。在这场新型肺炎疫情“危机”中,有人化“危”为“机”,补短板总结经验;也有人在大浪淘沙之后被拍死在沙滩上。

  对于物业管理行业而言,这次“危机”是对他们专业能力的一次“大考”。面对这次疫情大考,物业从业人员该如何反思、创新,在困境中“逆袭反转”,抓住机遇扬帆起航?

  3月12日,由中国房地产报、中国网、中房智库联合举办的“疫情大考——物业人的创新与反思”的物业管理线上沙龙在北京举行。全国物业服务标准化技术委员会委员、中国物协标准化工作委员会副主任王兆春,世茂服务助理总裁吕铬强,融创物业广深区域总经理王西山,北京斯马特物业管理有限公司董事长兼总经理张林华,第一物业CEO刘培庆,重庆海宇物业管理有限公司董事长高荣江,康景物业集团副总裁钱登丰等业界专家与企业代表参与会议,就物业管理行业如何应对疫情,以及如何创新、总结经验,为未来更好地发展打下基石做了分享。

  会上,关于物业从业人员如何在这次疫情中补短板总结经验、创造新的空间,以及疫情过后会对物业管理行业带来哪些影响,业界专家与企业代表进行了探讨。有人反思,这次疫情暴露了物业管理行业的“风险点”,同时引发了物业管理行业的“交会点”,但也给物业管理行业带来了“增长点”;也有人说,在这次疫情中,物业管理行业的社会价值被大家发现;有人建议,应对疫情物业管理行业要有战略上的储备,物业公司要有相应的预案;也有人预测,疫情之后物业管理行业将会出现一次洗牌。

  不管如何,就像参会嘉宾所言,“疫情期间,物业所做的各种尝试和努力,要花时间和精力去总结(经验),不要浪费。如果能做到这一点,物业行业的明天一定会比今天更好。”

  “危机就是一面镜子,危机来临时我们可以看到发展的短板;改变和弥补这些短板时,我们会创造出许多新的空间和机遇。”全国物业服务标准化技术委员会委员、中国物协标准化工作委员会副主任王兆春表示,在这次疫情中,物业所做出的各种尝试和努力,要花时间和精力去总结(经验),不要浪费掉。如果能做到这一点,物业管理行业的明天一定会比今天辉煌。

  会上,王兆春还分享了这次疫情给物业管理行业带来的两个收获和关于创新的三点启示。

  第一个收获,市场发现了物业管理行业的社会价值。王兆春介绍,至今物业管理行业经历了三次价值发现:一是发现了物业管理行业的服务价值,1981年物业管理引入内地,从住宅向其他业态扩展;二是发现了物业管理行业的经济价值,2014年彩生活在香港主板上市,资本市场对行业开放;三是在这次疫情期间,外界发现了物业管理行业的社会价值。

  第二个收获,物业管理行业在这次疫情中体现的“战役精神”,包括战斗精神、服务精神、科学精神、创新精神。“我们发现一开始大家对物业管理行业持悲观态度。以前,大家认为物业管理服务不到位、责任心不强,但在这次疫情期间,物业行业的表现让许多人出乎意料,24小时不间断工作、配合政府、员工坚持守在第一线等。”

  一是,创新始于顾客需求,终于顾客满意。“创新的出发点是解决顾客麻烦,创新的衡量依据是成果,而不是标新立异。”王兆春认为,在这次疫情期间,对于物业管理行业而言,好的创新在短期内可以获得业主拥护,长期可以加固企业“护城河”。

  二是,“基层微创新是根本”。在王兆春看来,创新的源泉在于基层员工,“很多员工都坚守在一线,没有人辞职,也没有人要求加班费;很多员工也因地制宜,做出很多防控措施、消毒方法等,企业在员工保障服务方面也做得很好。”

  三是,“技术创新”。王兆春强调,技术创新对物业管理行业而言要以应用创新为主,“一是紧跟技术变化,提高应用能力;二是以顾客需求和员工能力作为支撑点”。

  在世茂服务助理总裁吕铬强看来,在整个疫情防控过程中新的挑战对管理服务业提出了新的要求,使行业必须进行创新,这些创新主要体现在三个方面。

  一是管理手段创新。吕铬强表示,原来小区在日常管控中更多是用纸质媒介,做有接触性的服务。“这次疫情后,我们更多的通过信息化手段,比如世茂服务运用了自己开发的茂家APP,对小区人员进行管控,用线上通行证了解客户进出情况,这些信息也得到了统计。硬件方面,我们在办公楼管理上使用了智能设备,包括人脸识别等。”

  二是服务内容创新。“在对业主的服务上,我们组织了一些线上商城供应,在供货、物流、配送方面提供支持,让业主在疫情期间也能享受到便利生活。”

  三是常规服务延伸。吕铬强表示,目前,除了生活用品方面,疫情使得我们更多的对园区进行消毒、杀菌,并向业主们提供防护用品,是我们常规服务的延伸。

  “疫情让我们意识到物业公司的体系化、制度化有所不足,对疫情的防控只能参照突发事件进行管理,缺乏相应日常演练。”吕铬强表示,这次疫情之后,要对类似防疫演练纳入体系。

  另外,他也表示,目前很多物业公司的整体保障也略显不足,许多疫情期间必备的消杀消毒用品主要是靠物业公司自身采购。“在严重地区这些东西采买非常紧张,日后在这方面的保障也要纳入体系,以备不时之需。”

  这次疫情也让物业公司经营环境发生了变化。在吕铬强看来,短期看物业公司的成本支出有所增加,长期看疫情给物业行业带来了积极影响,物业企业本身作为公共服务提供者社会属性价值得到广泛认可,在被服务过程中得到了业主更多的信任。

  “这次疫情对物业公司的科技赋能加深了促进作用,物业公司对线上软件和管理平台要有更多投入。”吕铬强表示,数字化运营和大数据收集将来也会成为物业公司发展方向。

  会上,融创物业广深区域总经理王西山发表了以“‘疫’的意义”为主题的演讲,并分享了自己的三点思考。

  首先是疫情暴露了物业行业“风险点”。王西山表示,关于“风险点”第一体现在人员不足,疫情发生时,员工返乡,园区在岗服务人员数量降低近5成,后期部分员工因政策原因无法及时返岗;第二是物资匮乏,在防疫物资紧缺的情况下,园区防疫物资供应一线员工使用,并兼顾业主防疫需求,考验着物资调配、使用规划等;第三是知识缺乏,面对新型病毒,特别是前期的防疫指导信息较为稀缺,物业防疫服务在摸索中进行;第四是成本增加,疫情期间,物资支出等刚性成本大幅度提升;第五是恐惧心理,疫情期间,超负荷工作与压力,对个体员工的健康状况、心理状况形成挑战,为员工个人健康、园区安全造成巨大风险项;第六是分包专业能力不足,缺乏专业的应对大规模疫情消杀团队,药剂的使用和频次缺乏统一规范标准;第七是现实风险,竞争危机、舆论危机、经营危机、信任危机等。

  其次是疫情引发物业行业的业务交会,“如社区康养、教育托管、智慧园区、增值经营、资产无忧、大数据服务、无接触服务等,特别是由于疫情信息登记制度,使得住宅、写字楼、商场、产业园内的客户与物业互动有所增加,给后期物业增值服务提供了肥沃土壤,且疫情期间的封闭管理给物业企业解决最后的送达提供了通道,这也会增加客户黏性。”

  王西山表示,最后一点是疫情给物业行业带来了“增长点”,分别是业务增长点、利润增长点、口碑增长点和竞争力增长点。

  在北京斯马特物业管理有限公司董事长兼总经理张林华看来,疫情是最好的试金石,优秀的物业公司在疫情中脱颖而出。

  张林华表示,这次疫情中在住宅服务方面,物业切切实实地让所有业主感受到了它的重要性。他也从四个部分分析了这次疫情给物业公司带来的影响。

  一是疫情考验下的挑战与危机。“危与机是并存的,有危险就有机会。以前物业给人的感觉是粗放式的,经过目前最新的物业调查,人们开始认为物业公司非常重要,98%的业主觉得物业是贴心的保障。”张林华表示,物业公司的重要性在疫情中迅速得到提升。

  二是物业也面临着价值重构。张林华表示,通过这次疫情,他们发现谁敢创新,谁敢提供多维服务,谁更规范化,谁就会成为行业赢家。“危机之下,怎么提升自己,在社会环境不利的情况下变不利为有利,这都是每个物业企业需要思考的,也是价值重构之时。”

  三是细节。张林华表示,从服务端上看,现在是抢占市场的关键时刻,每一个细节都要把握好,品牌效应才能更好地凸显出来,形成品牌溢价,赢得市场。

  四是未来。“从2019年开始,大概有3-5年时间物业行业中有一批公司上市,未来物业行业会迎来密集上市期,我们认为这将是上市物业企业一个新增长点。”

  此外,张林华表示,疫情也折射出物业公司在公共卫生事件中的应变能力。他认为,物业公司要有战略储备体系,包括物资储备、人员演练。同时,他进一步指出,通过这次疫情也要总结经验教训,未雨绸缪。

  “在极端事件中大家更能感受到物业服务差异,更能体会到物业公司的重要性,行业整合将会加速。”第一物业CEO刘培庆表示,在马太效应之下,龙头企业的规模优势将突出。

  刘培庆以数据为例介绍,截至2月15日,北京市发生疫情的小区超过50%都是老公房,对于一个小区业主来说,过去对于物业的表现多是睁一只眼闭一只眼;在这次疫情中,那些防控表现做得不好、物业专业能力差的被凸显了出来,未来这些存量项目中的物业公司可能会迎来一波更换。

  此外,刘培庆还表示,物业是疫情期间最受资本追逐的一个行业,他以物业股近期变现为例介绍:物业股公司近期业绩亮丽,疫情发生之后,香港物业股票平均上涨了10%,很多物业公司市盈率都达到了5-60倍。

  刘培庆进一步说,物业管理行业在市场中已被认同为轻资产、现金流好、增长稳定、低负债、抗周期的好行业,再加上行业刚刚被资本市场认可,很多企业会考虑重组其物业公司的定位和构架,从而释放盈利空间。很多大型基金以前把物业和地产放在同一个板块,现在也开始分拆出来重资投入。“未来1-3年,物业管理行业还是会受到资本的追捧”。

  会上,康景物业集团副总裁钱登丰结合自己的工作及对未来的思考做了分享。他表示,疫情之后物业管理行业将会出现一轮洗牌。

  “这次疫情对小型物业公司负面影响较大,对大型头部物业企业从中长期来看是受益者。疫情过后是小区物业生态链建设的良机,业主追求高品质生活产生消费空间,也会逐渐接受贴心物业服务的增值收费,特别是社区医疗以及新的办公模式,需要大家资源整合,所以存在一轮很大的收并购机会,更重要的是合作共赢。”钱登丰强调,物业公司要考虑最后一公里服务,寻找与各领域独角兽企业合作。经过疫情后,增值服务实现的可能性更大。

  与此同时,钱登丰还表示,这次疫情促使物业服务的真正价值得到彰显。他以康景物业在这次疫情中所采取的防控举措为例介绍道:康景物业进行了比较早的封闭式管理、多频次消杀 、积极宣传、真情服务等举措。另外,还进行了智能化助力疫情管控工作,利用科技手段支持防疫防控,通过和生活APP、微信公众号,小程序等多途经智慧化进行便捷化居家隔离。

  “我们的付出赢得了客户的认可,增强了黏性,为物业费收缴与定价奠定基础;在品牌形象提升方面为日后区域深耕、开疆拓土奠定了基础;在团队素质提升方面,智能运用推广、服务模式转变,为深度发展奠定基础,为社区增值服务发展提供契机,‘社区最后一公里’将不再是概念。”钱登丰表示,未来,社区、街道与物业合作将会越来越多,物业将被纳入基层治理体系,业委会成立门槛将降低,品牌物业公司能获得更大话语权。

  会上,重庆海宇物业管理有限公司董事长高荣江表示,应对疫情物业行业要有战略储备,要居安思危。“预则立不预则废的观念需要常常有”。

  高荣江以自己企业为例介绍道,“我们在物质上做好了基本物资储备,包括员工双薪、防疫津贴等,在人员上保证了对业主的服务。另外,在思想上采取顶层设计储备,对组织架构进行调整,组织应急防护队,防护业主健康安全。智能化的先进科技也是应对突如其来疫情不可或缺的环节。”高荣江表示。

  会议期间,海宇业主、一位瑞士朋友恰好在场,他用中文表达了对中国物业管理行业的赞叹:“还是中国的社区更安全,太好了!”

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